はじめに
１ チームリーダーの心構え
２ チームリーダーの役割
序章 ここはチームワークがいいね！ 見ていて気持ちがいいよ。
第１章 職場の人間関係
１ 職場の人間関係トラブル
２ 職場の困ったちゃん対応
３ 職場のルールを守らず、問題行動を繰り返す職員
４ 職場の人間関係ストレスに悩む部下への指導方法
５ 上と下との板挟み
第２章 育成
１ ３つのスキル（カッツ理論）
２ インシデントの分析方法
３ 指差呼称
４ ５Ｓ
５ 教え方の原則
６ 新入職員（新社会人） 最初の３年間の過ごさせ方
７ 成長について （「自分には向いていないのでは？」と悩むメンバーへのアドバイス）
８ 褒める・叱る のルール
９ 動機付けの手法（ネガティブファンタジーの防止）
10 育成面談のすすめ
第３章 接遇（クレーム対応）
１ クレーム対応の原則
２ こちらのミスに対する強いクレーム
３ こちらにはミスはないが、患者・利用者の不便や、希望に沿えないことを要因とするクレーム
４ 金銭や特別な便宜供与を頑固に主張する悪質クレーム（ミスの有無を問わず）
５ 危機管理の観点から
６ 応招義務（医師法第19条）
７ 接遇の３つの表情
８ クッション言葉（フレーズ）集
第４章 リーダーに必要な管理スキル
スキル１ 問題と点を見つけわかりやすい企画書を作成する
スキル２ 退職者を出さない……退職のメカニズムを知っている
スキル３ 勤怠の変化に敏感である
スキル４ 上司の剛速球を上手に受ける
スキル５ マニュアルを整備し、効率的に有効な業務引継ぎを行うことができる
スキル６ 自分らしいスタイルでリーダーシップを発揮できる
スキル７ 時短で働く期間もスタッフに上手く仕事を振れる
スキル８ 適正なシフトが作成できる
スキル９ 採用面接官として人の能力と人柄を見抜くことができる
スキル10 数値管理のテクニック（管理部門向け）
第５章 働き方改革
１ 概説
２ 残業上限規制
３ 同一労働同一賃金ルール
４ １人当たり５日間の年次有給休暇取得の義務付け
第６章 ハラスメント
１ 概説
２ ケース解説
３ 皆さんへの提案
第７章 人事評価制度の構築方法
１ チームへの貢献とは
２ 具体的な構築手順
３ 実際に評価をする際の留意点
４ 人事評価制度のまとめ
最終章
あとがき
