はじめに

院内イメージ度自己診断チェック・リスト………………………………１
   〔入口・玄関・待合室に関するチェック項目〕
   〔受付・会計・薬局などの窓口応対に関するチェック項目〕
   〔看護師の患者接遇に関するチェック項目(入院・外来)〕


第1章　組織人・医療人としての基本…………………………………9

 １　職場における人間関係の重要性
     
 ２　組織人・医療人としての基本
　
 ３　職場の基本的ルールとエチケット・マナー


第2章　患者の接遇応対……………………………………………25
　　
 １　接患・接遇応対の基本
　　
 ２　接患・接遇応対の実践

 ３　病医院職員の服装と身だしなみ

 ４　院内における正しい姿勢と執務の態度

 ５　院内での言葉の使い方と話し方

 ６　敬語の使い方演習問題

 ７　院内における電話の受け方・かけ方

 ８　事務文書の書き方・つくり方

 ９　院内におけるエレベーターでのマナー

 10　院内での指示・命令の受け方と報告の仕方

 11　医療ミス・医療事故等を防止するための院内活動のあり方


第3章　職種別にみる患者の接遇…………………………………………109

 １  受付・会計・薬局などの窓口応対

 ２  外来における看護師の応対

 ３　病棟における看護師の応対

 ４  診察室における医師の応対

 ５  検査時における検査技師の応対


第4章　こんな時あなたならどうする？………………………………………159

 １  こんな時あなたならどうする？


第5章　教育・人材育成…………………………………………………………175

 １  接患・接遇応対の具体的訓練方法

 ２  院長先生へのメッセージ


第6章　個人情報保護法

 １  個人情報保護法の理解度自己チェック・リスト

 ２  個人情報保護法～医療従事者として，これだけは知っておきたいポイント～